Шаховалов Н.Н. Интернет-технологии в туризме. Информационные технологии как средство обеспечения потребностей клиентов в турпродукте Технологические решения в привлечении и обслуживании клиента
Сеть «Интернет» считается исключительно удобной технологией для проведения целевой рекламной кампании с возможностью контроля ее эффективности. По-настоящему революционными стали разработки в области рекламной технологии, предложенные в 90-е гг. XX в. известными американскими компаниями (Yahoo, Alta Vista), в основу которых положено создание для рекламодателей уникальных возможностей размещать рекламу, ориентированную на тщательно отобранную и точно оцениваемую аудиторию.
Сеть «Интернет» как средство массовой информации нового поколения обладает рядом особенностей, отличающих его от обычных носителей информации:
- ? узкая целевая направленность информации (посредством сети «Интернет» туроператор может напрямую, минуя посредника, наладить коммуникативные связи с потенциальным потребителем);
- ? возможность автоматического учета информации о пользователях (различные счетчики позволяют проследить количество посетителей сайта, а также контролировать высказывания и отзывы о туроператоре);
- ? демократичность в области PR (все туроператоры в сети «Интернет», вне зависимости от их размеров, поставлены в одинаковые стартовые условия, и эффективность маркетинга зависит исключительно от профессионализма конкретных людей, которые им занимаются).
Предоставление рекламной информации в сети «Интернет» отличается от предоставления подобной информации в других СМИ. Туристская рекламная информация, размещаемая на сайте туроператорской организации, обладает такими особенностями, как:
- 1) ограниченность целевой аудитории - потенциальные посетители сайта это люди в возрасте от 18 до 55 лет с достаточным уровнем образования, однако именно они способны принимать самостоятельные и обдуманные решения на основе той информации, которую туристская организация им предлагает;
- 2) интерактивность - информация в сети не просто просматривается потенциальным потребителем, она вовлекает его в интересный процесс интерактивного общения, дает возможность высказать собственное мнение о полученной туристской услуге, обмениваться опытом использования турпродукта и т.д.;
- 3) необходимость продвижения такой информации (посредством продвижения сайта) о самой туристской организации и ее продуктах и услугах;
- 4) необходимость постоянного анализа состояния рынка туристских услуг - сеть «Интернет» позволяет не только отслеживать изменения на рынке туристских услуг, но и вовремя реагировать на них: вносить новые спецпредложения, менять направления согласно текущей конъюнктуре.
Реклама туристских услуг в сети «Интернет» имеет свою специфику, чаще всего она связана работой сайта туристских организаций. Интернет-технологии рекламы для туроператоров можно классифицировать следующим образом: e-mail реклама, строчная реклама в туристских порталах, прописка в поисковых системах и каталогах, оффлайновая реклама, баннерная реклама, байрик.
E-mail реклама. Электронная почта является одним из старейших и популярных сервисов сети «Интернет». Это весьма эффективный инструмент продвижения туроператора благодаря возможности использования адресной рассылки рекламно-информационного характера заинтересованным туристам.
Многие туроператоры активно используют электронную почту для быстрого и оперативного информирования своих турагентов о новых туристских продуктах и услугах, горящих путевках, специальных предложениях, действующих всего несколько дней и пользующихся большим спросом. Постоянным потребителям туристских услуг туроператора, кроме интересных предложений, рассылаются именные поздравления с праздниками, что способствует формированию положительного имиджа туроператорской компании.
Многие специализированные сайты предлагают своим посетителям бесплатную подписку на рассылку, информирующую об обновлениях и размещении нового материала на нем, что будет регулярно напоминать подписчикам о данном сервере и способствовать увеличению повторных визитов. Существуют также всевозможные новостные ленты, которые рассылаются в виде списка и краткого содержания статей (как правило, с заманчивыми названиями), чтобы прочитать их полностью адресату необходимо посетить сайт.
Строчная реклама на туристских порталах. Данный вид рекламы в сети «Интернет» выглядит обычно в виде ярких красочных строчек с указанием названия туроператора, курорта, категории отеля, дополнительных услуг, минимальной или максимальной цены которые располагаются в базах данных на популярных порталах. Несомненным преимуществом использования строчной рекламы является возможность оперативно менять важную информацию, основываясь на число откликов посетителей сайта. Наибольшим успехом пользуется строчная реклама, которая содержит ссылку на сайт, где заинтересованный посетитель может получить более полную информацию в интерактивном режиме. При размещении строчной рекламы стараются выбирать самый популярный ресурс, но для наибольшего охвата аудитории желательно выбрать два-три сайта.
Прописка в поисковых системах и каталогах - это достаточно сложная процедура. Следует грамотно подобрать ключевые слова, по которым будет производиться поиск, которые бы наиболее четко отражали специфику деятельности туристской организации и особенности ее туристского продукта. Крайне необходимо стараться избегать общезначимых слов, таких как «туризм», «путешествие», «путевка», поскольку на этот запрос поисковая система может выдать несколько тысяч ссылок, которые не обязательно будут содержать информацию о туристской организации и предлагаемых ею услугах.
Специалисты советуют регистрироваться в самых крупных поисковых системах сети «Интернет», услугами которых пользуется многомиллионная русскоязычная аудитория: Яндекс (http://www.yandex.ru), Rambler (http://www.rambler.ru). Для того чтобы поисковая система узнала о сайте, необходимо зарегистрировать только адрес начальной страницы. После этого система самостоятельно загрузит в свою базу данных сайт туроператора и проиндексирует все слова, встречающиеся на нем, чтобы потом с некоторой периодичностью самостоятельно подключаться к сайту и проверять изменения.
Далее необходимо зарегистрироваться в каталогах ресурсов. Они построены по принципу иерархических рубрикаторов. Для этого руководитель туроператора заполняет заявку на регистрацию, в которой указывает адрес сайта, название и различные другие сведения о нем, после того сотрудники каталога просматривают его и заносят его в тот или иной раздел. Регистрация в поисковых системах и каталогах - это обязательное мероприятие, которое привлекает большое количество посетителей, среди которых находится максимальный процент потенциальных потребителей.
Оффлайновая реклама - это реклама сайта туристской организации, которая сопутствует другим видам рекламных сообщений. Например, при публикации объявления в различных печатных изданиях, оформлении рекламных щитов и других видов наружной рекламы (наряду с адресом туристской организации, ее телефонами, факсом) необходимо указывать адрес сайта и e-mail. Адрес сайта также должен быть нанесен на все визитки, фирменные бланки, листовки, буклеты и прочие атрибуты туроператора.
Баннерная реклама. Баннер - это рекламный плакат в сети «Интернет», на котором содержится в той или иной степени выраженный призыв посетить тот или иной сайт. Пользователь, заинтересовавшись баннером, нажимает на него и переходит на рекламируемый ресурс. Баннеры могут быть выполнены в произвольном стиле, иметь любой размер и информационное содержание и занимать определенное положение на странице. Главная их задача - привлечь внимание, заинтересовать посетителя, вызвать желание посетить данный информационный ресурс. Баннеры можно размещать на сайтах партнеров туроператора, у знакомых, имеющих свой сайт. Еще большую эффективность имеет размещение баннеров на специализированных туристских сайтах. Эти ресурсы собирают множество людей, интересующихся туризмом. Поэтому, размещая баннеры здесь, туроператор уже имеет дело с потенциальными потребителями услуг.
Байрик и Interstitials - два вида рекламы, которые получили распространение в российском интернете. Байрик - минимизированная веб-страничка, раскрывающаяся в виде окошка поверх основного браузера. На байрике можно помещать любую информацию, текст, изображение и т.д. Он представляет собой полноценную страничку, но небольшого размера. Байрикам ранее пророчили большое будущее, но они так и не стали распространенным форматом, потому что пользователям не нравятся выскакивающие помимо их воли окна.
При Interstitials пользователь на фоне загрузки сайта издателя наблюдает короткую, но растянутую на весь экран браузера рекламную заставку рекламодателя. Если он случайно щелкнет по вставке, то, соответственно, попадет на сайт рекламодателя. Такой вид рекламы также вызвал целый ряд нареканий, поэтому встречается еще реже, чем байрик.
Все вышеперечисленные виды интернет-рекламы сводятся к одному элементу, без которого они не имели бы смысла - к сайту туристской организации, который в данном случае служит не просто престижным элементом фирменного стиля туроператора, выполняя имиджевые и информационные функции, но и является мощным рекламным средством, сочетающим в себе особенности многих СМИ. Сайты туроператоров различны по структуре и содержанию. По преследуемым целям и характеру информации их можно разделить на три группы.
- 1. Визитная карточка - сайт представляет собой простой способ представления бизнеса, содержит ключевую информацию о туристской организации, ее местоположении и основных направлениях деятельности.
- 2. Веб-витрина содержит справочную информацию о предлагаемых туристских направлениях (описание стран, курортов, отелей), прайс-листы, специальные предложения и «горячие» новости.
- 3. Система «туроператор - турагент». В первую очередь такой сайт ориентирован на турагентства, предоставляет возможность online- бронирования и многие другие функции, максимально упрощающие процесс реализации туристского продукта посредством турагентской сети.
Каждый из перечисленных видов имеет свои положительные и отрицательные стороны, которые следует учитывать руководителю туроператора, принимая решение о создании своего представительства в сети «Интернет» (табл. 7.3)
Достоинства и недостатки основных видов сайтов туроператоров
Таблица 7.3
|
Вид сайта |
Достоинства |
Недостатки |
|
Визитная карточка |
Простая технология и низкая стоимость создания |
Отсутствие детальной информации о туристском продукте, которая зачастую играет решающую роль в потребительском выборе |
|
Отсутствие необходимости регулярного обновления |
Отсутствие обратной связи |
|
|
Веб-витрина |
Наличие оперативной информации о свободных местах |
Более высокая цена создания сайта Необходимость регулярного обновления и контроля Необходимость содержать в штате квалифицированного специалиста |
|
«турагент - туроператор» |
Полная автоматизация всех бизнес-процессов по реализации турпродукта |
Высокая начальная стоимость разработки сайта |
|
Возможность оперативного взаимодействия стурагента- ми, в том числе оперативная поставка информации о наличии свободных мест и т.д. |
Отсутствие устоявшихся бизнес-процессов |
|
|
Высокие требования к автоматизации рабочего места турагентов |
||
|
Необходимость обязательного регулярного обновления системы |
Итак, грамотно продуманный и структурированный, выполненный на высоком дизайнерском уровне сайт является реальным инструмент для ведения бизнеса в практике туроперейтинга. В настоящее время практически все уважающие себя туроператоры и подавляющее большинство турагентов уже обзавелись своими сайтами, многие из которых имеют уровень порталов.
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Подобные документы
Направления использования Интернет. Электронная коммерция в туризме. Системы бронирования и резервирования. Участие в международных выставках и ярмарках в сети. Сайт как инструмент продаж. Структура и направления деятельности предприятия "Весь мир".
курсовая работа , добавлен 10.04.2011
Текущее состояние туристского сектора Интернета в России, состав аудитории российского Интернета и география пользователей. Анализ существующих туристских интернет-проектов, сайты туроператоров. Перспективы развития туристических интернет-проектов.
курсовая работа , добавлен 01.07.2010
Регламент процесса "Порядок бронирования номеров": гарантированное и негарантированное бронирование, перерезервирование. Оптимизация управления электронными каналами продаж. Презентация отеля в IDS. Внедрение Интернет-технологий резервирования номеров.
курсовая работа , добавлен 11.02.2013
Теоретические аспекты и современные подходы к PR-деятельности в сфере туризма. Общая характеристика туристической фирмы ООО "Sun tour" и ее финансово-экономических показателей. Разработка и обоснование проекта портала, его продвижение в сети Интернет.
дипломная работа , добавлен 29.04.2013
Раскрытие сущности бронирования как системы предварительных заказов на туристическое обслуживание. Оценка системы бронирования туров на примере сайта туристического оператора. Алгоритм подбора тура в Аргентину, условия бронирования дополнительных услуг.
курсовая работа , добавлен 18.12.2014
Бронирование туров средствами сети Интернет. Теоретические аспекты бронирования. Бронирование туров на сайте туроператора. Бронирование туров в Словении, информация о стране. Алгоритм подбора тура и информация бронирования тура и дополнительных услуг.
реферат , добавлен 05.04.2014
Место информационных технологий в турбизнесе. Анализ функциональных возможностей иностранных и российских систем бронирования и резервирования. Исследование проблем использования информационных ресурсов в технологии продаж туристской фирмы ООО "Росс-Тур".
курсовая работа , добавлен 15.06.2014
Интернет считается исключительно удобной технологией для проведения целевой рекламной кампании с возможностью контроля ее эффективности. По-настоящему революционными стали разработки в области рекламной технологии, предложенные в 90-е гг. XX в. известными американскими компаниями (Yahoo, Alta Vista), в основу которых положено создание для рекламодателей уникальных возможностей размещать рекламу, ориентированную на тщательно отобранную и точно оцениваемую аудиторию.
Интернет как средство массовой информации нового поколения обладает рядом особенностей, отличающих его от обычных носителей информации:
- узкая целевая направленность информации (посредством Интернета туроператор может напрямую, минуя посредника, наладить коммуникативные связи с потенциальным клиентом);
- возможность автоматического учета информации о пользователях (различные счетчики позволяют проследить количество посетителей сайта, а также контролировать высказывания и отзывы о фирме);
- демократичность в области PR (все турфирмы в Интернете, вне зависимости от их размеров, поставлены в одинаковые стартовые условия, и эффективность маркетинга зависит исключительно от профессионализма конкретных людей, которые им занимаются).
- ограниченность целевой аудитории - потенциальные посетители сайта - это люди в возрасте от 18 до 55 лет с достаточным уровнем образования, однако именно они способны принимать самостоятельные и обдуманные решения на основе той информации, которую туристская фирма им предлагает;
- интерактивность - информация в сети не просто просматривается потенциальным клиентом, она вовлекает его в интересный процесс интерактивного общения, дает возможность высказать собственное мнение о полученной услуге, обмениваться опытом;
- необходимость продвижения такой информации (посредством продвижения сайта);
- необходимость постоянного анализа состояния рынка туристских услуг - Интернет позволяет не только отслеживать изменения на рынке туристских услуг, но и вовремя реагировать на них: вносить новые спецпредложения, менять направления согласно текущей конъюнктуре.
Реклама туристских услуг в Интернете имеет свою специфику, и чаще всего она связана с работой сайта туристских компаний. Интернет-технологии рекламы для предприятий туринду- стрии можно классифицировать следующим образом: e-mail реклама; строчная реклама в туристских порталах; прописка в поисковых системах и каталогах; оффлайновая реклама; баннерная реклама, байрик.
E-mail реклама. Электронная почта является одним из старейших и популярных сервисов Интернета. Это весьма эффективный инструмент продвижения фирмы в Интернете, благодаря возможности использования адресной рассылки рекламно-информационного характера заинтересованным клиентам.
Многие туроператоры активно используют электронную почту для быстрого и оперативного информирования своих турагентов о новых турах, горящих путевках, специальных предложениях, действующих всего несколько дней и пользующихся большим спросом. Постоянным клиентам кроме интересных предложений рассылаются именные поздравления с праздниками, что способствует формированию положительного имиджа компании.
Многие специализированные сайты предлагают своим посетителям бесплатную подписку на рассыпку, информирующую об обновлениях и размещении нового материала на нем, что будет регулярно напоминать подписчикам о данном сервере и способствовать увеличению повторных визитов. Существуют также всевозможные новостные ленты, которые рассылаются в виде списка и краткого содержания статей (как правило, с заманчивыми названиями), чтобы прочитать их полностью, адресату необходимо посетить сайт.
Строчная реклама в туристских порталах. Данный вид рекламы в Интернете выглядит обычно в виде ярких красочных строчек с указанием названия турфирмы, курорта, категории отеля, дополнительных услуг в туре, минимальной или максимальной цены, которые располагаются в базах данных на популярных туристских порталах. Несомненным преимуществом использования строчной рекламы является возможность оперативно менять важную информацию, основываясь на числе откликов посетителей сайта. Наибольшим успехом пользуется строчная реклама, которая содержит ссылку на сайт, где заинтересованный посетитель может получить более полную информацию в интерактивном режиме. При размещении строчной рекламы стараются выбирать самый популярный ресурс, но для наибольшего охвата аудитории желательно выбрать 2-3 туристских сайта.
Прописка в поисковых системах и каталогах. Прописка в поисковых системах - это достаточно сложная процедура. Следует грамотно подобрать ключевые слова, по которым будет производиться поиск, которые бы наиболее четко отражали специфику деятельности фирмы и особенности ее турпродукта. Крайне необходимо стараться избегать общезначимых слов, таких как «туризм», «путешествие», «путевка», поскольку на этот запрос поисковая система может выдать несколько тысяч ссылок, которые не обязательно будут содержать информацию.
Специалисты советуют регистрироваться в самых крупных поисковых системах Интернета, услугами которых пользуется многомиллионная русскоязычная аудитория: Яндекс (www.yandex.ru),
Rambler (www.rambler.ru). Для того чтобы поисковая система узнала о сайте, необходимо зарегистрировать только адрес начальной страницы. После этого система самостоятельно загрузит в свою базу данных сайт фирмы и проиндексирует все слова, встречающиеся на нем, чтобы потом, с некоторой периодичностью самостоятельно подключаться к сайту и проверять изменения.
Далее необходимо зарегистрироваться в каталогах ресурсов. Они построены по принципу иерархических рубрикаторов. Для этого руководитель фирмы заполняет заявку на регистрацию, в которой указывает адрес сайта, название и различные другие сведения о нем, после этого сотрудники каталога просматривают его и заносят его в тот или иной раздел. Регистрация в поисковых системах и каталогах - это обязательное мероприятие, которое привлекает большое количество посетителей, среди которых находится максимальный процент потенциальных клиентов.
Оффлайновая реклама. Это реклама сайта туристской фирмы, которая сопутствует другим видам рекламных сообщений. Например, при публикации объявления в различных печатных изданиях, оформлении рекламных щитов и других видов наружной рекламы наряду с адресом фирмы, ее телефонами, факсом необходимо указывать адрес сайта и e-mail. Адрес сайта также должен быть нанесен на все визитки, фирменные бланки, листовки, буклеты и прочие атрибуты фирмы.
Баннерная реклама. Баннер - это рекламный плакат в Интернете, на котором содержится в той или иной степени выраженный призыв посетить ваш сайт. Пользователь, заинтересовавшись баннером, нажимает на него и переходит на рекламируемый ресурс. Баннеры могут быть выполнены в произвольном стиле, иметь любой размер и информационное содержание и занимать определенное положение на странице. Главная их задача - привлечь внимание, заинтересовать посетителя, вызвать желание посетить данный информационный ресурс. Баннеры можно размещать на сайтах партнеров фирмы, у знакомых, имеющих свой сайт. Еще большую эффективность имеет размещение баннеров на специализированных туристских сайтах. Эти ресурсы собирают множество людей, интересующихся туризмом. Поэтому, размещая баннеры здесь, турфирма уже имеет дело с потенциальными клиентами.
Байрик и Interstitials. Эти два вида рекламы еще не получили широкого распространения в российском Интернете. Байрик -
это минимизированная веб-страничка, раскрывающаяся в виде окошка поверх основного браузера. На байрике можно помещать любую информацию, текст, изображение и т. д., в общем он представляет собой полноценную страничку, но небольшого размера. Байрикам пару лет назад пророчили большое будущее, но они так и не стали распространенным форматом, потому что пользователям не понравились выскакивающие помимо их воли окна.
При Interstitials пользователь на фоне загрузки сайта издателя наблюдает короткую, но растянутую на весь экран браузера рекламную заставку рекламодателя. Если он случайно щелкнет по вставке, то, соответственно, попадет на сайт рекламодателя. Такой вид рекламы также вызвал целый ряд нареканий, поэтому встречается еще реже, чем байрик.
Все вышеперечисленные виды интернет-рекламы сводятся к одному элементу, без которого они не имели бы смысла, - к сайту туристской фирмы, который в данном случае служит не просто престижным элементом фирменного стиля туроператора, выполняя имиджевые и информационные функции, но и является мощным рекламным средством, сочетающим в себе особенности многих СМИ.
Сайты туроператоров различны по структуре и содержанию. По преследуемым целям и характеру информации их можно разделить на три группы.
- 1. Визитная карточка. Сайт представляет собой простой способ представления бизнеса, содержит ключевую информацию о фирме, ее местоположении и основных направлениях деятельности.
- 2. Веб-витрина. Содержит справочную информацию о предлагаемых туристских направлениях (описание стран, курортов, отелей), прайс-листы, специальные предложения и «горячие» новости.
- 3. Система «туроператор - турагент». В первую очередь такой сайт ориентирован на турагентства, предоставляет возможность online-бронирования и многие другие функции, максимально упрощающие процесс реализации турпродукта посредством агентской сети.
Каждый из перечисленных видов имеет свои положительные и отрицательные стороны, которые следует учитывать руководителю туроператорской фирмы, принимая решение о создании своего представительства в Интернете (табл. 9.4).
Таблица 9.4. Достоинства и недостатки основных видов сайтов туроператоров
|
Вид сайта |
Достоинства |
Недостатки |
|
Визитная карточка |
Простая технология и низкая стоимость создания |
Отсутствие детальной информации о предложениях и турах, которая зачастую играет решающую роль в потребительском выборе |
|
Отсутствие необходимости регулярного обновления |
Отсутствие обратной связи |
|
|
Веб-витрина |
Более высокая цена создания сайта |
|
|
Наличие оперативной информации о свободных местах |
Необходимость регулярного обновления и контроля |
|
|
Необходимость содержать в штате квалифицированного специалиста |
||
|
Система «туpareнт - туроператор» |
Полная автоматизация всех бизнес-процессов по реализации туров |
Высокая начальная стоимость разработки сайта |
|
Возможность оперативного взаимодействия с турагентами, в том числе оперативная поставка информации о наличии свободных мест и т. д. |
Отсутствие устоявшихся бизнес-процессов |
|
|
Высокие требования к автоматизации рабочего места турагентов |
||
|
Необходимость обязательного регулярного обновления системы |
Грамотно продуманный и структурированный, выполненный на высоком дизайнерском уровне сайт является реальным инструментом для ведения бизнеса в практике туроперейтинга.
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Подобные документы
Возможности Интернет–технологий. Разработка, формирование и продвижение туристского продукта. Интернет – как средство коммуникации и эффективной связи. Электронная система бронирования и резервирования туристских услуг. Сайт – как инструмент продаж.
курсовая работа , добавлен 16.10.2008
Роль компьютерных технологий в туристском бизнесе. Преимущества глобальных систем бронирования и резервирования гостиниц. Использование Internet и внедрение электронной коммерции в социально-культурный сервис. Автоматизация гостиничного бизнеса.
дипломная работа , добавлен 18.12.2010
Общее понятие глобальных систем бронирования (GDS), их преимущества и недостатки. Роль и значение сети интернет для развития туристского бизнеса. Характеристика типов бронирования в гостинице: гарантированное, негарантированное и сверхбронирование.
реферат , добавлен 19.05.2014
Место информационных технологий в турбизнесе. Анализ функциональных возможностей иностранных и российских систем бронирования и резервирования. Исследование проблем использования информационных ресурсов в технологии продаж туристской фирмы ООО "Росс-Тур".
курсовая работа , добавлен 15.06.2014
Понятие и сущность информационных технологий в туризме. Выявление взаимосвязи информации и туристической деятельности. Характеристика процесса развития компьютерных систем бронирования. Создание электронного пособия по использованию данных систем.
курсовая работа , добавлен 06.12.2010
Туристский продукт в работе туроператора. Понятие туристского продукта. Особенности туристского продукта. Разработка туристского продукта. Потребительские свойства и качества туристского продукта. Этапы разработки туристского продукта. Создание тура.
курсовая работа , добавлен 06.11.2008
Понятие и сущность информационных технологий в туризме. Современные потребности клиентов в туризме. Обеспечение потребности клиентов с использованием информационных технологий на туристическом рынке Российской Федерации и развитых зарубежных странах.
курсовая работа , добавлен 20.06.2013
Характеристика и направления деятельности туроператора и турагента. Схема их взаимоотношений после заключения договора о взаимном сотрудничестве. Принципы продвижения туристского продукта. Средства стимулирования, применяемые при обслуживании клиентов.
курсовая работа , добавлен 13.04.2016
Данные возможности используются для:
- · поиска и систематизации требуемой информации;
- · маркетинговых исследований;
- · эффективной рекламы туристских услуг;
- · поиска партнеров;
- · бронирования и резервирования туристских услуг;
- · реализации туристского продукта;
- · анализа эффективности принятой рекламной стратегии и др.
Поиск информации и маркетинговые исследования
Целенаправленный поиск требуемой информации и маркетинговые исследования производятся с помощью множества различных электронных каталогов и справочников, структурированных по различным признакам. Многие из них являются мощными системами баз данных.
Наибольшей информационной мощностью обладает поисковая система Alta Vista компании Digital Equipment. Поиск необходимой информации по заданным критериям с ее помощью занимает всего несколько секунд.
Популярная поисковая система Yahoo предлагает многоязыковую поддержку для поиска. К сожалению, в ней отсутствует поддержка русского языка. Однако уже достаточно много поисковых систем существует в русскоязычном варианте. Кроме того, существуют специализированные туристские справочники и каталоги. Если поиск в море Интернет - информации покажется утомительным, можно заказать маркетинговые исследования специализированным агентствам в той же сети Интернет, независимо от того, где они расположены. Результаты исследований можно получить либо по электронной почте, либо с персональной доски объявлений, отведенной для пользователя агентством.
Маркетинговые исследования в динамично развивающемся информационном пространстве сети - процесс сложный и трудоемкий, но весьма эффективный. Поэтому в случае широкомасштабных исследований рекомендуется обращаться в специализированные агентства.
Продвижение туристского продукта на рынке туристских услуг производится на базе маркетинговых исследований с помощью электронной рекламы.
человек, использующих Интернет и его возможности.
Рекламная компания в Интернет весьма эффективна как в России, так и за рубежом. Компьютер в нашей стране уже прочно вошел в обиход офисов предпринимателей и государственных учреждений. Многие фирмы пользуются услугами электронной почты и поиска информации в Интернете. Размещение данных о фирме, в том числе рекламы фирмы, прежде всего поднимает имидж рекламодателя и вызывает интерес у высоко организованных предпринимателей, фирм - потенциальных партнеров, а главное - посредников, которые специализируются на внимательном постоянном изучении компьютерного пространства, объявлений и предложений о сотрудничестве и прямой продаже товаров на своем местном рынке. Это отличный способ продвижения своего продукта на мировой рынок.
Можно определенно сказать, что сеть Интернет предоставляет пользователям невиданные ранее возможности для предоставления и продвижения своего туристского продукта в мировое сообщество. При этом даже небольшая фирма при грамотном проведении рекламной кампании может достичь значительных результатов.
Как заинтересовать миллионы потенциальных клиентов своей рекламой в Интернет?
В Интернете ценится оперативность и свежесть информации. Современные технологии позволяют обновлять информацию ежедневно.
Следующим шагом по продвижению рекламы является выбор места ее размещения. Реклама Интернет не имеет территориальной привязки. Она одинаково доступна потребителям, как из данного города, так и из любой точки планеты. Информацию лучше всего разместить на специализированном туристском WWW-сервере. В этом случае можно рассчитывать на качественное обслуживание специалистами по данной (туристской) области деятельности. Материалы в сети требуют технического обслуживания, сопровождения и развития. Поэтому их необходимо размешать там, где качество этого обслуживания выше, даже если носитель находится и другом городе или стране.
Если клиент доверяет сопровождение и продвижение его услуг специализированному агентству, то ссылки на эти материалы могут быть профессионально размешены в нескольких десятках электронных справочников и каталогов по всему миру, что обеспечит им высокую посещаемость. Можно разместить рекламу и на другом WWW-сервере если он подходит рекламодателю по профилю. Стоит это относительно недорого и позволяет привлечь дополнительных клиентов.
В России уже имеются информационная сеть и группа специализированных агентств по продвижению туристского продукта в Интернет.
Электронное издательство "Стар Лайт" предлагает полный комплекс услуг по рекламе и продвижению туристских услуг в Интернете. С их помощью туристская организация может пройти путь от размещения персональной странички до создания представительства и даже виртуального офиса в киберпространстве.
На страницах специализированной онлайновой службы ИНТУРИОН (http://www.hro.ru/intour) обеспечивается рекламное и информационное обслуживание туристских организации, а также всех организаций, участвующих в обеспечении туристской деятельности. Система ИНТУРИОН содержит следующие разделы:
- · туристские организации - электронный онлайновый справочник;
- · туристские предложения - объявления о туристских программах и турах;
- · поиск партнеров - объявления о поиске партнеров;
- · обеспечение туристской деятельности - онлайновый справочник организации, занятых в обеспечении туризма;
- · виртуальные путешествия - электронные экскурсии по странам и городам, представленным в Интернет.
Электронный онлайновый справочник предполагает круглосуточно открытый доступ к узлам информации из любой точки земного шара, быструю публикацию вновь поступивших материалов, оперативное внесение изменений в течение 1 - 2 дней, группировку данных по странам, городам и видам сервиса, быстрый поиск информации, оформление ссылок на персональные страницы и сервера.
Справочник состоит из двух частей с зеркально отображаемой информацией: русскоязычной -для России, стран СНГ и ближнего зарубежья, и англоязычной - для всей мировой аудитории Интернета.
Подключившись к сети Интернет в режиме On-line, пользователь имеет
неограниченные (в пределах оплаченного времени) возможности использования огромного гипертекстового справочника, каждая страница которого содержит перекрестные ссылки на другие подобные. Система обеспечивает быстрый поиск информации во всей сети. По ключевым словам пользователь может легко найти любую интересующую его информацию, и если запретов на копирование ее не установлено, то переписать информацию к себе на компьютер и затем распечатать или использовать иным способом.
Стремительное развитие Интернета постепенно меняет и отношение туристских фирм к рекламе. Так, например, некоторые европейские турагентства стали сокращать объемы публикуемой газетной рекламы, отдавая предпочтение размещению своей информации в Интернете. Вместо больших рекламных объявлений в газетах теперь часто можно встретить маленькие блоки с указанием адреса информационной страницы в Интернете.
Вместе с тем многие туристские компании Европы видят в широком распространении Интернета угрозу своему бизнесу. Открытие в Интернете систем бронирования гостиниц, авиабилетов и других составляющих тура позволяет клиентам самостоятельно организовывать свой отдых, не прибегая к услугам агентств. Одними из первых забили тревогу по этому поводу агентства Австрии, объявившие бойкот планам национальной туристской администрации страны открыть в Интернете систему информации и бронирования InfoAustria.
Сегодня с уверенностью можно сказать, что любой бизнес-план туристской деятельности может быть частично или полностью трансформирован в Интернет.
Многие туристские центры и компании размещают в сети Интернет большие информационные массивы с текстами, цветными фотографиями и даже фильмами, которые позволяют пользователю подробно ознакомиться с туристскими ресурсами, узнать информацию о турах, расписаниях и условиях перевозок, о движении транспорта, об отелях и экскурсиях, крупных ресторанах и меню, условиях туристского страхования, о погоде, о текущих событиях и развлечениях, послать запрос или непосредственно забронировать туристские услуги и даже рассчитаться за них, имея кредитную карту.
Так, например, о Флориде как о туристском центре мирового значения можно получить поистине бездонную туристскую информацию: описание всех курортов, программ, адреса туристских фирм и ассоциации, а также посмотреть фрагменты круизных туров семи крупнейших компаний в Карибском бассейне.
Поиск партнеров
Поиск партнеров в сети Интернет производится в рамках разработанной стратегии продвижения и реализации туристского продукта.
Сегодня каждая компания стремится быть представленной в Интернет. Адреса электронной почты и WWW-адреса непременно указываются на рекламных проспектах организаций, на визитных карточках их сотрудников. Несколько миллионов организаций имеют свои персональные страницы и сервера в сети.
С помощью поисковых систем пользователь может составить список адресов по необходимой области деятельности, например, в туризме. Путешествуя по этому списку в сети, можно познакомиться с организациями и выбирать себе партнеров, связаться с ними по указанным координатам и вступить в электронные переговоры.
Другой, не менее эффективный способ-размещение объявлений о поиске партнеров в специализированных службах. В этом случае вы выставляете свои условия, и заинтересованные партнеры сами находят вас. Для того, чтобы удостовериться в надежности потенциального партнера, необходимо встретиться с ним лично. Через Интернет вполне можно провести предварительные переговоры с найденным партнером. Преимущество Интернета при поиске партнеров по туризму - оперативность получения материалов о потенциальном партнере.
На самое эффективное средство при формировании, продвижении и реализации своего туристского продукта - это открытие своей персональной страницы или представительства в Интернет. В этом случае возможные партнеры будут обращаться непосредственно к вам, предварительно ознакомившись с представленными материалами.
За последнее время ряд крупнейших российских туроператоров разместили свои страницы в Интернете, используя для этого имеющиеся серверы самых различных компаний. Собственный туристический сервер был открыт в конце 1996 года компанией «Академсервис» (http://www.acase.ru.).
Он построен по двуязычной схеме: англоязычная часть сервера описывает услуги по приему иностранных туристов в России, русскоязычная часть содержит информацию о выездных турах, предлагаемых «Академсервисом».
На англоязычной части сервера можно легко получить подробное описание гостиниц на территории бывшего СССР, описание городов, в которых они расположены, советы путешествующим по России, общую информацию о странах бывшего СССР, просмотреть интерактивную карту. Отличительной особенностью сервера является возможность формирования и отправки заявки на нужную гостиницу с помощью специальной формы резервирования, детально описывающей все параметры заказа (размещение, трансфер, визовая поддержка). Уже через несколько секунд ответственный менеджер компании получает заказ, из какой бы точки земного шара он бы ни был отправлен.
Русскоязычная часть содержит подробное и хорошо иллюстрированное описание туров «Академсервиса» в несколько стран мира. В разделе «Текущие предложения» собранна информация о новых программах туроператора, не вошедшие в печатные каталоги.
Раздел "Горящие путевки" позволяет получить справки и приобрести туры со значительной скидкой. На любой турпродукт, представленный на сервере, можно оставить свой заказ.
Каждому розничному посетителю сервера предоставляется возможность выбора приемлемого туристского агентства на всей территории России. Для турагентств "Академсервис" разработал и активно внедряет целую программу привлечения туристов через Интернет. Так, например, за каждого туриста, отправленного через Интернет, туристское агентство получает дополнительные 5 долларов к агентской комиссии. В стадии завершения находится работа по созданию системы резервирования туристских услуг через Интернет для агентов и розничных клиентов, что должно повысить интерес пользователей к серверу "Академсервиса".
На сервере активно рекламируются агенты и партнеры "Академсервиса". В разделе "Партнеры", например, представлена информация об автоматизированных системах компании "Интурсофт", которые активно используются как самим оператором, так и многими российскими туристскими фирмами.
Создание собственной Web-странички или специализированного сервера - наиболее эффективный способ электронной рекламы.
Информация, помещенная на эту страницу, становится доступна всем, кто пользуется Интернет. Затраты на разработку и ведение ее существенно зависят от объема информации и способа ее предоставления (только текст, текст и цветные фото, фильмы, озвученные рекламные ролики и др.). Создание странички требует определенной квалификации работников. Она готовится на языке HTML, в котором пишутся доступные в Интернет файлы.
Примечательно, что в отличие от газет или других носителей рекламы Интернет предоставляет возможность получать информацию о тех, кто ее просмотрел.
Существует возможность отслеживать, из какой страны, в какое время вызывают интерес те или иные данные на рекламной странице, и с учетом этого вносить изменения. Информация может быть предоставлена на любом языке в латинице или кириллице и будет доступна в любое время дня и ночи любому пользователю из любой страны. При этом затраты существенно меньше затрат на другие виды рекламы.
После создания такой страницы ее необходимо разместить так, чтобы ее нашло наибольшее число пользователей сети Интернет. Ведь если эта страничка не прописана в поисковых серверах, там, где обычно ее ищут пользователи сети, то ее никто не найдет. Это все равно, что напечатать рекламные листовки, положить их на стол и ждать, когда их придут забрать. Наиболее рационально заказать создание страниц и прописку в поисковых серверах у одной из фирм, занимающихся производством и подготовкой HTML-файлов.
Прямая рекламная кампания в Интернет - серьезное, дорогостоящее и весьма перспективное мероприятие, требующее планирования, соответствующей профессиональной подготовки и надлежащего финансового обеспечения. Такая рекламная кампания настоятельно рекомендуется фирмам, которые собираются активно продвигать на рынке услуг свой туристский продукт, а также вновь созданным туристским фирмам.
Как правило, сама Web-страница проектируется, многократно переделывается или корректируется с учетом пожеланий заказчика и возможности ее продвижения по сети. Важен выбор рекламной фирмы, компетентной в данной области бизнеса. Например, метод direct-mail с возможностью рассылки информации по выбранной базе данных дает хороший результат на начальном этапе работы с сетью.
Другим эффективным вариантом может быть размещение информации о фирме в электронном каталоге, что существенно расширяет возможности фирмы и ее рекламное или иное объявление сразу становятся видимыми для пользователей Интернет, и результата можно ждать через сравнительно небольшое время. Информация группируется в тематические подборки и образуется мощная база информации, направленная на продвижение однородной продукции.
Применительно к туристской сфере такие базы туристской информации формируются по крупным туристским центрам.
Такова, например, база информации по туристским услугам Санкт-Петербурга (Россия) "Nota Bene" (сервер "Весь туристский Санкт-Петербург").
Участие в международных выставках и ярмарках в сети Internet
Все наиболее знаменитые туристские выставки уже открыли свои информационные страницы в Интернет, в которых даются статистика, условия участия, аккредитации и посещения выставок.
Ниже приводятся электронные адреса наиболее важных из них:
Раздел мадридской выставки FITUR
http://www.fitur.sei.es
Раздел миланской выставки BIT
http://www.hcs.il.viadggi
Раздел берлинской выставки ITB
http://www/messe-berlin.de/ilb
Раздел русской выставки MITT
http://www/mitt.ru
Возможности рекламы туристской продукции на международных выставках рамках сети Интернет оказывает компания Expo-Web. Использование системы, предлагаемой компанией Expo-Web, позволяет экспонировать свой туристский продукт в сети, связаться напрямую с партнерами по отрасли, принять участие в конференциях, презентациях, пресс-клубах, получить доступ к справочникам и каталогам и др.
Возможность прямой и обратной аудио-визуальной связи через сеть Интернет позволяет:
- · значительно снизить затраты на продвижение туристского продукта на рынке туристских услуг;
- · исключить в ряде случаев затраты по участию в дорогостоящих туристских выставках и ярмарках;
- · сэкономить на транспортных расходах, командировках, затратах по аренде и монтажу стендов и т. д.
Потенциальные клиенты и не попавшие на выставку посетители смогут в офисе или дома получить подробную информацию об экспонатах, расположении стендов, списке участников, описании видов деятельности фирм.
Кроме того, здесь предусмотрена возможность получения любого оперативного запроса, касающегося МITT, а также бронирования туристских услуг.
Быстрые, надежные коммуникации в глобальной мировой сети позволяют в перспективе проводить продвижение туристского продукта с большей эффективностью.
Электронная система бронирования и резервирования туристских услуг в Интернет
Во всемирной компьютерной сети Интернет существуют разделы бронирования основных туристских услуг. Наиболее популярные из них - TravelWeb, разработанный ведущими гостиничными цепями, и Travelocity, открытый компьютерной системой бронирования Sabre.
Статистика свидетельствует, что популярность самостоятельного компьютерного бронирования по Интернет быстро растет. Только гостиничных мест через TravelWeb ежемесячно бронируется на сумму 850 тыс. долларов. В настоящее время система бронирования предлагает информацию о 9000 отелях и рейсах 300 авиакомпаний. Учитывая это, ее нельзя не рассматривать как серьезного конкурента турагентствам. Чтобы понять, насколько действительно велика опасность для агентств, специалисты попытались сравнить привычное туроператорам, работающим с индивидуальными туристами, бронирование по каталогам и факсу с бронированием туристских услуг по сети Интернет.
Бронирование через TravelWeb в Internet:
- · действует 24 часа в сутки;
- · работает в режиме реального времени;
- · позволяет осуществлять мгновенное бронирование и подтверждение;
- · вся информация находится перед глазами.
- · поиск необходимой информации при отсутствии опыта может занять длительное время;
- · доступны только "rack rates" (базовый тариф), поэтому цены часто завышены;
- · необходимы компьютер и модем;
- · не оказывается визовая поддержка;
- · для оплаты бронирования требуется кредитная карта;
- · зачастую прием информации происходит медленно.
Бронирование через турагентство:
- · общение с живым человеком, есть обратная связь;
- · использование профессиональных знаний турагента;
- · в большей степени тратится время турагента, а не клиента.
- · ожидание подтверждения бронирования до 2 суток;
- · возможно отсутствие информации по требуемым отелям и авиарейсам;
- · ограниченный выбор предложении.
Как видно из проведенного анализа, бронирование через Интернет по сравнению с традиционным обслуживанием в агентстве (во всяком случае в России) имеет ряд существенных недостатков, в первую очередь по оплате и визовой поддержке. Хотя несложно предложить способы устранения этих проблем. Например, для оплаты использовать корпоративную кредитную карточку агентства. Основанием же для выдачи визы может служить подтверждение бронирования, автоматически получаемое агентством по электронной почте.
Так что агентствам не стоит сбрасывать со счетов Интернет. Сеть и ее услуги развиваются стремительно. В любом случае, уже сегодня TravelWеb и подобные разделы - это прекрасные информационные справочники адресов агентств, туроператоров, расписании авиарейсов, отелей, достопримечательностей и многих сведений, столь необходимых в работе туристских компаний.
За рубежом бронирование и резервирование туристских услуг через Интернет стало неотъемлемой частью технологии продвижения и реализации туристского продукта и реальной конкуренцией для туристских организаций. В России угроза конкуренции меньше, но со временем такая форма работы станет привычной и для отечественных туристских фирм.
В настоящее время, наряду с развивающейся системой резервирования услуг перевозчиков, в России получает распространение система бронирования мест размещения в гостиницах, мотелях, кемпингах, турбазах и пр. через Интернет.
Можно с уверенностью предположить, что именно те фирмы, которые уже сейчас начали движение в этом направлении, и будут определять стратегию развития российского турбизнеса в Интернет на ближайшие несколько лет.
При всем многообразии форм представления гостиниц в Интернет схема заказа номера остается более или менее общей: поиск нужной гостиницы по ряду критериев (например, цена и расстояние до аэропорта); подробное изучение правил работы с выбранной гостиницей (комиссионные агентам, сроки отказа от брони и т. д.); заполнение формы бронирования (сроки проживания, имена клиентов и т. д.) и получение либо подтверждения о приеме бронирования в обработку, либо подтверждения самого бронирования.
Принципиально различаются бронирования, сделанные на трех типах серверов: на сервере гостиницы или гостиничной цепочки, на сервере туроператора и на сервере центра резервирования.
Большинство серверов гостиниц или гостиничных цепочек ориентировано на прием бронирования от частных лиц, а не от турагентов и туроператоров, которые уже имеют отлаженную технологию взаимодействия с гостиницей. Предлагаемые на этих серверах цены немного ниже базового тарифа и не включают агентскую комиссию. Работа турагента с подобными серверами серьезно затрудняется двумя обстоятельствами: очень мало российских гостиниц имеют подобное представление; для сравнения условий проживания в различных гостиницах турагенту придется работать одновременно с несколькими серверами.
Среди российских гостиниц подобный способ рекламирования себя характерен лишь для крупных гостиниц или гостиниц, принадлежащих крупным гостиничным цепям (серверы гостиницы Национал - http://www.national.ru, гостиничной цепи Intcr-Contincntal - http://www.interconti.com и т. д.). На серверах центрах резервирования представлено значительно больше гостиниц. В зависимости от маркетинговой политики центра резервирования он может объединять как гостиницы отдельного региона, так и гостиницы всего мира. Кроме того, гостиница часто работает с несколькими центрами резервирования, что позволяет расширить ей круг потенциальных клиентов. Политика выплаты агентских комиссионных определяется каждой гостиницей, загруженной в центре резервирования, индивидуально.
Спектр представленных цен необычайно широк - от Rack Rate до скидок. Однако цены на одну и ту же гостиницу могут существенно различаться на серверах разных центров резервирования.
